مرکز مدیریت تماس (Call Center) امکان مدیریت ، توزیع ، تفکیک ، ثبت و پاسخگویی به تماس مخاطبان را از طریق تلفن فراهم می‌آورد.

اهداف اصلی مراکز تماس (Call Center) عبارتند از:
1.به حداکثر رساندن تماس‌های موفق با استفاده از قابلیت پاسخگویی خودکار ، توزیع هوشمند و صف .
2.سرویس‌دهی پایدار در هر شرایط .
3.ایجاد قابلیت توسعه پذیری مطابق اقتصاد مهندسی .
4.امکان اعمال سیاست‌های مدیریتی در زمینه‌ی سناریوهای پاسخ‌گویی و عملکرد اپراتورها.
5.تعامل مؤثر با سیستم‌های جاری و پایگاه‌های داده‌ی موجود .

قابلیت های سیستمی :

1.قابلیت Call Routing با توجه به گروههای کاری .
2.قابلیت Queuing (صف بندی) و اولویت بندی مکالمات بر اساس CallerID یا کد مشترک .
3.قابلیت توزیع عادلانه مکالمات .
4.قابلیت صف بندی مجدد در گروهها با توجه به شرایط گروه .
5.ویژگی پیغام گذاری در صف با قابلیت مدیریت پیام ها .
6.قابلیت تعریف جایگزینی نقطه پاسخگویی در شرایط تعریف شده .
7.ویژگی پاسخگویی به تماس در هر شرایط در صورتیکه اپراتور پاسخ ندهد .
8.قابلیت هدایت مشترکین بر اساس تخصص در میان اپراتورها .
9.اعلام شماره در صف انتظار .
10.اعلام شماره اپراتور قبل و بعد از تماس .
11.اعلام متوسط زمان انتظار .
12.قابلیت توزیع مکالمه بر اساس اولویت بندی تعیین شده برای اپراتورها .
13.قابلیت integration با نرم‌افزارهای سازمان .
14.عدم وابستگی به سیستم عامل یا Browser خاص .
15.قابلیت ارسال و دریافت فکس .


قابلیت های اپراتور :

1.پنل ورودی کاربران تحت وب .
2.قابلیت Popup Screen .
3.اپراتورها از طریق پنل کاربری امکانات اولیه‌ای مانند Callback ، Hold ، Transfer ، Hang up را دارند .
4.اپراتور قابلیت قراردادن یک شماره خاص را با ذکر دلیل در لیست سیاه تماس دارد .
5.اپراتور ناظر قابلیت تایید موقت یا دایم شماره‌ای که در لیست سیاه قرار داده شده را دارد
6.مدیر و اپراتور ناظر قابلیت شنود بلادرنگ تماس را با آگاهی و یا بدون آگاهی اپراتورها دارد .
7.امکان استفاده از سیستم درخت دانش با قابلیت مشاهده ، اصلاح و ویرایش برای اپراتورها با تعیین سطح دسترسی مشخص وجود دارد .
8.اپراتور قابلیت Busy کردن خود و مشاهده وضعیت کاربران دیگر را دارد .
9.قابلیت Call Forwarding برای اپراتورها با پشتیبانی Failover وجود دارد .
10.قابلیت تماس خروجی برای افراد مشخص با تعیین سطح دسترسی و مدیریت هزینه وجود دارد .
11.امکان ثبت دلیل تماس بصورت ساده و راحت وجود دارد .

قابلیت های زیرسیستم گویا IVR

1.قابلیت اطلاع رسانی قبل و یا بعد از ارتباط با مرکز پیام .
2.قابلیت تعریف شاخه های مختلف پاسخگویی از طریق نرم افزار و سهولت در انجام تغییرات و یا تعدیلات .
3.قابلیت پاسخگویی چند زبانه .
4.امکان ارتباط با سیستم های Database استاندارد جهت ارایه اطلاعات صوتی به تماس گیرنده .
5.امکان ارتباط با نرم‌افزارهای دیگر از طریق Web Service (دریافت و ارسال اطلاعات) .
6.قابلیت امکان ثبت و پیگیری پرونده تماس گیرنده .
7.سیستم صندوق پست صوتی باید توانایی ارایه صندوقهای عمومی جهت ارایه اعلامیه های داخلی را دارد .
8.ثبت تاریخ و زمان درج هر پیام در سیستم با تقویم شمسی .
9.امکان ایجاد تغییرات در مشخصات صندوق ها از جمله : مدت زمان پیام ها ، ظرفیت صندوق ها ، حذف پیام ها ، تغییر پیام خوش آمد گویی .
10.قابلیت ارایه نرم افزار پرسش و پاسخ بهمراه ارایه کد پیگیری و ارتباط دو طرفه با اپراتورها .
11.امکان ثبت و پیگیری Ticket از طریق IVR .
12.امکان اعلام وضعیت مشترک از طریق IVR .
13.امکان خرید شارژ ، تغییر و تمدید حساب کاربری از طریق تلفن .
14.امکان اعلام مناطق تحت پوشش وایمکس بصورت هوشمند .
15.امکان اعلام خرابی نقاط تحت پوشش بصورت ایستا و پویا بصورت هوشمند .
16.امکان اعلام نزدیکترین عامل فروش بصورت هوشمند .
17.امکان اطلاع رسانی به عوامل فروش و عوامل فنی .

قابلیت های زیرسیستم ضبط مکالمات :

1.قابلیت ضبط مکالمات برای کلیه تماس‌های ورودی و خروجی .
2.ذخیره‌سازی مطمئن کلیه مکالمات با امکان تهیه آرشیو دوره‌ای و روش بازیابی .
3.قابلیت جستجو بر اساس شماره تماس گیرنده ، کد مشترک ، زمان و تاریخ تماس ، کد اپراتور و بر اساس صف .
4.قابلیت تشخیص تاریخ و شخصی که پیام ضبط شده را شنیده است .
5.تقویم سیستم ضبط مکالمات هجری شمسی .
6.دسترسی Web-Based با امکان پخش یا دانلود مکالمه .

قابلیت های زیرسیستم مانیتورینگ :

1.مشاهده وضعیت صف مربوط به اپراتور در پنل اپراتور .
2.مشاهده وضعیت خطوط ارتباطی و اپراتورها .
3.مشاهده وضعیت صف‌های تماس .
4.مشاهده Desktop کاربران سیستم .
5.سیستم Wallboard جهت نمایش وضعیت سیستم به اپراتور و اپراتور ناظر .
6.مشاهده وضعیت IVR شامل کلید های فشرده شده ، صف انتظار .
7.وجود سامانه‌ای جهت اطلاع‌رسانی (تلفنی ، پیامک ، پست الکترونیک) به عوامل نصب و پشتیبانی همزمان با تعریف و انتساب Ticket به آنها .
8.امکان تعریف متغیرهای داخلی جهت کنترل گردش کاری .
9.امکان تعریف ارسال پیام کوتاه و پست الکترونیک به مشتری در گردش کاری .
10.امکان تخصیص زمان انتظار در واحدهای زمانی جهت کنترل زمان مربوط به بخش های خاص که احتیاج به صرف زمان دارد .
11.امکان ایجاد پنل ویژه برای هر عامل فنی برای مشاهده و مدیریت Ticket های در اختیار خودش وجود دارد .

امکانات زیر سیستم گزارشات :

1.سیستم گزارش‌گیری Web-based باشد .
2.قابلیت گزارش‌گیری از تماس‌های ورودی بر اساس پارامترهای مختلف سیستم وجود دارد .
3.هر گزارش قابلیت ارسال خروجی به فرمت‌های استاندارد نظیر PDF و Excel را دارد .
4.امکان نمایش نمودارهای متنوع در سیستم وجود دارد .
5.امکان تهیه گزارش بصورت اتوماتیک و ارسال به پست الکترونیک و FTP وجود دارد .
6.یک سیستم گزارش‌ساز با قابلیت تنوع تولید گزارش دلخواه و امکان ساختن قالب‌های متفاوت گزارش باید ارایه گردد .
7.امکان ارایه انواع گزارش‌ها بر اساس عملکرد اپراتورها و صف‌های انتظار باید وجود دارد .
8.امکان تهیه گزارش‌ها در بازه‌های زمانی مشخص (روزانه ، هفتگی ، ماهیانه و ...) باید وجود دارد .
9.تاریخ گزارشات بر اساس تقویم رسمی بصورت هجری شمسی و زبان گزارشات باید فارسی باشد .
10.قابلیت گزارش بر روی سیستم IVR باید وجود دارد بدین معنی که برای هر بازه زمانی مشخص کلیدهای فشرده شده در منوهای مختلف قابل استخراج باشد .
11.امکان گزارش از دلیل تماس (که از سوی اپراتور ثبت می‌شود) وجود دارد .
12.امکان ارایه متوسط زمان مکالمه برای کاربرو گروه کاری وجود دارد .




WWW.Banicomm.com
Sales@banicomm.com
تلفن: 88540900 -021
فکس: 88540901-021
آدرس: تهران خیابان بهشتی ، خیابان سرافراز ، خیابان یکم ، پلاک 17 ، طبقه چهارم ، واحد 6